Tout se trouve sur l'écran Paramètres > Aide et support, intitulé On est là pour vous.
Les canaux disponibles
« Un problème ? » → bouton Signaler un problème
Remplissez le formulaire, notre équipe reviendra vers vous rapidement.
À utiliser quand : le problème n'est pas urgent et demande une analyse. C'est le canal à privilégier par défaut, car le formulaire nous permet de collecter les bonnes informations d'emblée.
« Une question ? Un doute ? » → bouton Base de connaissances
Consultez notre base de connaissances.
À utiliser quand : vous vous demandez « comment je fais pour… ». Beaucoup de questions y ont déjà leur réponse, et c'est immédiat.
Discuter avec le support → le chat intégré
Disponible à partir de la version 3.0.0. Le bouton ouvre l'écran Chat support, directement dans l'application.
À utiliser quand : vous avez une question pendant la visite et vous voulez une réponse tout de suite, sans quitter l'application ni remplir un formulaire. Le chat répond d'abord automatiquement, en s'appuyant sur nos fiches d'aide, et passe la main à l'équipe quand il ne suffit pas.
Le chat a besoin de réseau. Si votre connexion est coupée, le message Impossible de démarrer le chat support. Vérifiez votre connexion et réessayez. s'affiche. Vérifiez votre connexion — attention au Wi-Fi de la caméra resté actif, qui est la cause la plus fréquente — puis réessayez.
Donnez le numéro de mission dès votre premier message : le chat ne sait pas sur quelle mission vous êtes.
Si le bouton n'apparaît pas sur votre écran Aide et support, c'est que votre version d'application ne l'a pas encore, ou que le chat n'est pas encore activé pour votre compte. Utilisez Signaler un problème en attendant.
« Une urgence sur le terrain ? » → numéro de téléphone
À utiliser quand : vous êtes bloqué sur place et la mission ne peut pas attendre. Réservez-le vraiment à ces cas.
Les informations à donner systématiquement
Plus votre signalement est précis, plus vite il est traité. Donnez :
- le numéro de la mission concernée,
- l'heure précise du problème (cela nous permet de retrouver la trace technique),
- le message d'erreur exact, mot pour mot, ou mieux : une capture d'écran,
- à quelle étape cela s'est produit (connexion, chargement de mission, scan, capture 360, formulaire, export…),
- votre modèle d'iPhone, votre version d'iOS et la version de l'application (en bas de l'écran Paramètres, format
v3.0.0-123, à donner en entier), - si le problème est reproductible ou est arrivé une seule fois,
- ce que vous avez déjà essayé, pour qu'on ne vous le fasse pas refaire.
Une courte vidéo montrant le geste juste avant l'erreur est l'élément le plus utile de tous. Si vous pouvez en faire une, faites-la.
Pour un problème de caméra 360, ajoutez
la marque, le modèle exact, le numéro de série, le niveau de batterie de la caméra, et pour une Insta360 la référence de la carte SD.
Si vous ne voyez pas ces canaux
Certains comptes (comptes de démonstration) n'affichent que la rubrique Réparer avec le bouton Nettoyer le stockage. Ce n'est pas un dysfonctionnement : pour ces comptes, il faut passer par un contact direct (email ou téléphone) avec l'équipe.